Archives des sujets: vente

Jan 03

J’ai lancé cette question sur les réseaux numériques « Selon votre expérience et votre marché, qu’est-ce qui fonctionne le mieux pour vous : un « pitch » appris par cœur, semi-structuré ou improvisé ? » …et j’ai questionné lors du dernier trimestre de 2012 un bon nombre de professionnels de la vente afin de répertorier au total près d’une centaine de commentaires.  C’est avec plaisir que je vous partage les résultats et que je vous témoigne mon opinion.

Résultats :

Pratiquement 85 % des participants au sondage, malgré des commentaires variés, sont d’avis qu’une approche bien préparée, dite semi-structurée est la plus efficace.  Cette approche permet de faire valoir le produit-service, tout en favorisant un ajustement aux profils et aux demandes des clients.  Bien entendu, les phases préalables au « pitch », telles que la qualification, l’établissement de la relation et le questionnement demeurent des prérequis essentiels.  Cette façon de faire est jugée par ceux-ci comme moins ennuyante que la mémorisation et mieux ciblée que l’improvisation.

Il est quand même surprenant de constater que presque 10 % des professionnels favorisaient la mémorisation.  Cette approche était mentionnée comme particulièrement efficace auprès de nouveaux effectifs aux ventes.  Notamment dans des contextes où l’uniformité est requise, comme par exemple le choix des mots faisant valoir les arguments distinctifs ou l’aspect légal du message.  La description, étape par étape, d’un produit-service sophistiqué était aussi mentionnée.  Dans tous les commentaires exprimés, une partie seulement de la rencontre client nécessitait un apprentissage par cœur et bien entendu,  nécessitait une façon de faire la plus naturelle possible.

Seulement un peu plus de 5 % des professionnels de la vente, participant à cette analyse, privilégiaient l’improvisation et misaient sur leur expérience en affaires, leur connaissance de l’offre et des clients, leurs talents naturels et leur confiance en soi.

Opinion :

 Tout d’abord, je considère qu’en développement des affaires, il y a très peu de place pour l’improvisation, à moins que votre expertise ou celle de votre produit-service soit très reconnue.  Dans ce cas, votre offre est vendue d’avance. Évitez donc ce que plusieurs font, soit de survendre ou faire ce qui est communément appelé  « over selling » et procéder sans délai.

Une préparation adéquate est toujours de mise afin de dégager son cerveau pour poser les bonnes questions, bien comprendre les réponses et observer les différents signaux.  Tous les sens doivent être en alerte en vue de mieux improviser, le cas échéant.

Que ce soit pour réaliser une présentation corporative plutôt générique, ou la présentation d’un produit-service en particulier, ou encore  la présentation d’un projet personnalisé de services, le niveau de maîtrise fera toute la différence.

La connaissance du contenu, de ses enchaînements clés (certains mémorisés) et l’utilisation de l’outil approprié (tendance techno) demeurent un gage de succès.  Quel bon raconteur d’histoire n’a pas appris ses « punch » pour ensuite mieux s’adapter à son auditoire ?

Que nous soyons débutants ou expérimentés, que nous proposions des produits tangibles ou des services intangibles, que nous nous adressions aux consommateurs (b to c) ou à des entreprises (b to b), la préparation demeure un atout indéniable, car on ne s’improvise pas professionnel de la vente.

J’ai eu le privilège d’accompagner, de nombreuses organisations de différents secteurs d’activité, à leur « préparation » et à leurs « présentations » de vente, qui représentent deux étapes de dix souvent négligées du processus de vente.

  • Certaines organisations, une fois la structure établie, ont lancé un concours à l’interne pour les meilleures présentations corporatives à durée limitée.  Les résultats ont été très positifs.
  • Une organisation que je me permets de citer avec leur permission la « FCEI – La Fédération Canadienne de l’Entreprise Indépendante » a développé des modèles de présentation très structurés, qui cheminent vers le semi-structuré avec l’ajout de soutien techno.
  • Une grande compagnie d’assurance et services financiers a décidé de revenir à la base, avec un scénario très structuré de développement de la clientèle, dont l’un des principaux objectifs est de favoriser la rétention des nouveaux conseillers.
  • Une association patronale provoque une approche initiale en recrutement d’entreprises membres beaucoup plus structurée, en vue de réduire la durée et d’augmenter le nombre de rencontres, pour finalement obtenir un impact positif en gain net de membres.

La définition des standards et le niveau de préparation, en fonction de l’uniformité requise et attendue du message, sont une décision de l’organisation.

L’application réelle et efficace par la force de vente représente souvent un défi.  Le rôle des managers est de favoriser l’adhésion par leur conviction, la démonstration et la mesure de résultats, de même que par la formation, par la reconnaissance et par l’ouverture à l’amélioration continue.

Merci pour vos commentaires et suggestions par rapport : Au sondage, à mon opinion et aux futurs thèmes, comme les modes de rémunération des professionnels de la vente.

BONNES PRÉSENTATIONS DE VENTE EN 2013 !

Oct 17

Certaines personnes aux ventes et en service à la clientèle ont des pratiques inefficaces, douteuses et qui font même peur.  La période de l’Halloween nous permet d’en mettre quelques-unes en lumière.  Si jamais le costume vous  fait, un rétablissement de la situation s’impose pour performer dans notre réalité d’affaires.

    • Vous discutez sans discrétion avec vos collègues alors que des clients entrent en boutique, sont attablés au restaurant, ou sont présents dans votre environnement, quelle belle considération !
    • Comme professionnel de la vente, vous contactez par téléphone un client en lui mentionnant que vous aimeriez avoir un rendez-vous avec lui, ce n’est pas plutôt le client qui doit tirer avantage à vous rencontrer ?
    •  Vous réalisez plusieurs activités de réseautage, tant traditionnelles que numériques, et ne prenez pas, au bon moment, un contact formel en vue de cheminer sur le plan des affaires, c’est dommage !  De plus, il vous arrive de consommer un peu trop d’alcool lors d’activités de réseautage, c’est toute une façon d’entacher votre crédibilité !
    • Vous mentionnez « ce n’est pas grave » à un client qui vous fait attendre à sa réception, alors que la rencontre était confirmée.  Vous risquez d’attendre encore plus la prochaine fois !
    • Vous êtes très amical et relationnel auprès d’une personne qui est défavorable à votre offre, une belle façon de faire du « sur place », alors que l’idéal est d’ébranler respectueusement et de faire valoir votre expertise !
    • Vous êtes fier, comme professionnel de la vente, d’avoir réalisé une  présentation corporative, lors de laquelle vous avez beaucoup parlé et avez répondu à toutes les questions du client.  Il est très risqué de ne pas y intégrer un questionnement de qualité, qui est nécessaire à l’établissement de la relation !
    • Toujours en minimisant l’impact du questionnement, vous faites valoir vos connaissances en présentant plusieurs caractéristiques d’une vaste gamme de produits et services. Devant cette complexité les clients mentionnent vouloir y réfléchir, chercher l’erreur !
    • Vous répondez énergiquement à une objection avec un argumentaire très solide, vous démontrez pratiquement au client qu’il a tort de s’objecter, qu’il achète ou pas, sachez que c’est probablement la dernière fois !
    • Vous ne demandez pas au client son niveau de satisfaction ou ne lui démontrez pas clairement votre appréciation, une belle occasion manquée de faire la différence !
    • Vous manifestez trop rapidement ou trop ouvertement votre joie pour l’obtention d’une vente importante et le client le constate ou l’apprend.  Oups, discrétion et circuit fermé s’imposent !

Que vous soyez impliqué en développement des affaires, en vente ou en service à la clientèle, souvenez-vous que les citrouilles illuminées sont un signal aux pratiques d’affaires à remplacer.  Les enfants sont tenaces pour recueillir des friandises.  Cette même ténacité est requise pour recueillir vous aussi vos dividendes, tant par la mise à niveau de vos
connaissances, par le développement de vos habiletés, que par l’utilisation de vos talents commerciaux.

Bonne Halloween !

Oct 04

… Il faut conclure plutôt chacune des étapes du processus de vente.

Des gestionnaires de la vente formulent souvent la demande d’amener leurs équipes à améliorer leur performance en « closing » et souvent, à leur grande surprise, ce n’est pas à la fin que le closing se joue le plus.  Malgré que le  processus varie d’un marché à l’autre, une dizaine d’étapes regroupent la réalité de l’ensemble des organisations.

Il faut bien qualifier (1) les personnes les plus susceptibles de tirer avantage de notre offre et de s’assurer auprès d’eux une certaine présence par une prospection (2) directe comme la publicité ou indirecte par réseaux sociaux, qu’ils soient traditionnels ou numériques.

Une fois ces premières étapes concluent, il faut réussir la prise de contact (3) qui plus souvent qu’autrement s’effectue par téléphone, avec un énoncé d’intérêt puissant, en vue d’entreprendre une démarche formelle d’affaires.

Il devient alors requis d’établir une relation (4) de confiance et de crédibilité, tant personnelle que corporative et ce n’est qu’une fois cette étape conclue, que vous êtes en mesure de procéder à un questionnement (5) qui vous permet d’identifier le motif dominant d’achat de votre client.

Le questionnement étant réalisé avec succès, il est alors temps d’entreprendre la mise en valeur (6) de votre offre, qu’elle soit immédiate ou verbale ou encore écrite plus tard.  La rédaction d’une proposition (7) qui répond aux attentes et aux préoccupations de votre client considère plus LA solution que le produit ou service.

La présentation (8) est une démarche systématique qui démontre au client le bien-fondé de votre offre. Et oui, c’est ici que le closing de la fin se passe, inviter le client à passer à l’action n’est souvent qu’une formalité.  Dans certains cas une négociation (9) s’impose, sans confrontation, en vue d’en arriver à un dénouement positif et à la rigueur un suivi adéquat.

Quand c’est enfin conclu, ce n’est pas complètement conclu, car c’est le moment idéal pour prévoir le closing de la régénération (10) des affaires.  Cette dernière étape qui relance le processus représente la partie la plus facile, la plus lucrative et la plus négligée de la vente.

Sep 26

Malgré que les qualités personnelles et le talent favorisent le succès d’un professionnel de la vente, ils ne suffisent pas à en faire des prodiges.

Le livre de Malcolm Gladwell, « Les prodiges » de la collection Presse Commerce, raconte les différents facteurs présents chez les personnes, ayant dans leur secteur d’activité, une notoriété ou une reconnaissance nettement supérieure aux autres personnes à succès.

Voici 6 facteurs clés observés auprès des rares personnes vraiment prodigieuses :

  1. Elles ont eu l’occasion d’être sélectionnées tôt, ensuite regroupées et encadrées efficacement;
  2. Par différents concours de circonstance, elles se sont investies intensément dans leur secteur d’activité;
  3. Elles ont une intelligence pratique, le fait de savoir quoi dire, quand le dire et comment le dire pour obtenir un effet maximal. C’est une collection d’aptitudes apprises souvent de l’environnement familial. Le quotient intellectuel est un seuil et non en corrélation avec la performance de haut niveau;
  4. Elles se sont retrouvées au bon moment au bon endroit;
  5. Elles ont une capacité de réussir qui est souvent liée à leur origine, il est impossible de dissocier identité et origine;
  6. Elles ont une relation claire entre l’effort, la compétence et la récompense.  Elles sont persévérantes et tenaces avec une volonté de travailler fort pour arriver à leurs fins.

Les personnes prodigieuses citées dans cet ouvrage, les argumentaires et les exemples sont éloquents. Les liens sont omniprésents avec notre réalité en développement des affaires.  Parmi les  facteurs énumérés lesquels s’appliquent à nous, sur lesquels avons-nous le contrôle ?

Malgré que le dictionnaire définit le prodige comme une personne d’un talent rare, le succès et les grandes réussites ne sont ni exceptionnels ni mystérieux.  Ils sont enracinés dans une
trame d’avantages et d’héritages, certains mérités, d’autres non, certains gagnés, d’autres dus à la chance, mais tous essentiels au destin. Le prodige, en définitive, ne tient pas du tout du prodige.

Les prodiges sont ceux qui ont des occasions et qui ont eu la force et la présence d’esprit nécessaires pour les saisir.  La société fournit des occasions à tous…

Bon succès dans le développement de vos affaires !

Sep 08

Il devient de plus en plus difficile pour les professionnels de la vente d’en arriver à obtenir une rencontre ferme avec un prospect, d’établir  une relation d’affaires significative, de proposer et de conclure un marché valable alors que les offres fusent de partout.  Pour brouiller les cartes encore plus, que dire des réseaux virtuels…

Nous avons vécu la vente pression des années 60 avec des énoncés frappants comme un représentant qui fait du « porte à porte » et qui dit à la dame qui répond « J’ai ici quelque chose à vous présenter que votre voisine prétend que vous n’avez pas les moyens de vous acheter ».  Au cours des années 80, il y avait un programme de formation pour les grandes chaînes qui s’intitulait « action-réaction »; le client s’objecte, dite énergiquement votre argument choc et demandez-lui d’acheter.

Nous avons vécu la vente consultative des années 90 et 2000 où tout est orienté sur le questionnement et la volonté de bien conseiller le client.  C’est l’époque de la vente consultative.  Les consultants vendeurs ont souvent tendance à négliger, même convaincus de la pertinence de l’offre, d’accompagner le prospect vers une prise de décision positive.

Les techniques de vente ne suffisent plus, seules, à assurer le succès attendu de la relève. Les personnes performantes en développement des affaires considèrent une approche plus stratégique en fonction du niveau d’ouverture (préjugé plus ou moins favorable) et du niveau d’autonomie (plus ou moins connaisseur) de leur prospect.  Ce filtre stratégique, qui se situe au-dessus des techniques toujours valables, conditionnent les comportements qui seront tantôt plus affirmatifs ou démonstratifs et tantôt plus consultatifs ou relationnels dépendant du contexte où se situe le client.

Le contexte impose aux professionnels de la vente les comportements à adopter à chaque étape du processus.

Août 31

Finies les vacances qui ont été des plus “énergisantes” avec : vélo – bateau, bambino, repos et bouffe (un peu trop). Je souhaite à tous un aussi bel automne que le mien se dessine !

Maintenant la poursuite de projets passionnants :

    • Développement et déploiement d’ateliers « sur mesure » sur l’efficacité vente, particulièrement auprès d’institutions financières;
    • Animation d’un contenu sur les techniques de vente, développé pour le compte d’une université et qui s’adresse à des directeurs de compagnies d’assurance;
    • Conception d’ateliers exclusifs sur la communication avec la clientèle pour le compte d’une ville;
    • Réalisation de travaux, en collaboration avec des expertises complémentaires, pour la mise sur pied de services uniques dans le monde des affaires.