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Jan 03

J’ai lancé cette question sur les réseaux numériques « Selon votre expérience et votre marché, qu’est-ce qui fonctionne le mieux pour vous : un « pitch » appris par cœur, semi-structuré ou improvisé ? » …et j’ai questionné lors du dernier trimestre de 2012 un bon nombre de professionnels de la vente afin de répertorier au total près d’une centaine de commentaires.  C’est avec plaisir que je vous partage les résultats et que je vous témoigne mon opinion.

Résultats :

Pratiquement 85 % des participants au sondage, malgré des commentaires variés, sont d’avis qu’une approche bien préparée, dite semi-structurée est la plus efficace.  Cette approche permet de faire valoir le produit-service, tout en favorisant un ajustement aux profils et aux demandes des clients.  Bien entendu, les phases préalables au « pitch », telles que la qualification, l’établissement de la relation et le questionnement demeurent des prérequis essentiels.  Cette façon de faire est jugée par ceux-ci comme moins ennuyante que la mémorisation et mieux ciblée que l’improvisation.

Il est quand même surprenant de constater que presque 10 % des professionnels favorisaient la mémorisation.  Cette approche était mentionnée comme particulièrement efficace auprès de nouveaux effectifs aux ventes.  Notamment dans des contextes où l’uniformité est requise, comme par exemple le choix des mots faisant valoir les arguments distinctifs ou l’aspect légal du message.  La description, étape par étape, d’un produit-service sophistiqué était aussi mentionnée.  Dans tous les commentaires exprimés, une partie seulement de la rencontre client nécessitait un apprentissage par cœur et bien entendu,  nécessitait une façon de faire la plus naturelle possible.

Seulement un peu plus de 5 % des professionnels de la vente, participant à cette analyse, privilégiaient l’improvisation et misaient sur leur expérience en affaires, leur connaissance de l’offre et des clients, leurs talents naturels et leur confiance en soi.

Opinion :

 Tout d’abord, je considère qu’en développement des affaires, il y a très peu de place pour l’improvisation, à moins que votre expertise ou celle de votre produit-service soit très reconnue.  Dans ce cas, votre offre est vendue d’avance. Évitez donc ce que plusieurs font, soit de survendre ou faire ce qui est communément appelé  « over selling » et procéder sans délai.

Une préparation adéquate est toujours de mise afin de dégager son cerveau pour poser les bonnes questions, bien comprendre les réponses et observer les différents signaux.  Tous les sens doivent être en alerte en vue de mieux improviser, le cas échéant.

Que ce soit pour réaliser une présentation corporative plutôt générique, ou la présentation d’un produit-service en particulier, ou encore  la présentation d’un projet personnalisé de services, le niveau de maîtrise fera toute la différence.

La connaissance du contenu, de ses enchaînements clés (certains mémorisés) et l’utilisation de l’outil approprié (tendance techno) demeurent un gage de succès.  Quel bon raconteur d’histoire n’a pas appris ses « punch » pour ensuite mieux s’adapter à son auditoire ?

Que nous soyons débutants ou expérimentés, que nous proposions des produits tangibles ou des services intangibles, que nous nous adressions aux consommateurs (b to c) ou à des entreprises (b to b), la préparation demeure un atout indéniable, car on ne s’improvise pas professionnel de la vente.

J’ai eu le privilège d’accompagner, de nombreuses organisations de différents secteurs d’activité, à leur « préparation » et à leurs « présentations » de vente, qui représentent deux étapes de dix souvent négligées du processus de vente.

  • Certaines organisations, une fois la structure établie, ont lancé un concours à l’interne pour les meilleures présentations corporatives à durée limitée.  Les résultats ont été très positifs.
  • Une organisation que je me permets de citer avec leur permission la « FCEI – La Fédération Canadienne de l’Entreprise Indépendante » a développé des modèles de présentation très structurés, qui cheminent vers le semi-structuré avec l’ajout de soutien techno.
  • Une grande compagnie d’assurance et services financiers a décidé de revenir à la base, avec un scénario très structuré de développement de la clientèle, dont l’un des principaux objectifs est de favoriser la rétention des nouveaux conseillers.
  • Une association patronale provoque une approche initiale en recrutement d’entreprises membres beaucoup plus structurée, en vue de réduire la durée et d’augmenter le nombre de rencontres, pour finalement obtenir un impact positif en gain net de membres.

La définition des standards et le niveau de préparation, en fonction de l’uniformité requise et attendue du message, sont une décision de l’organisation.

L’application réelle et efficace par la force de vente représente souvent un défi.  Le rôle des managers est de favoriser l’adhésion par leur conviction, la démonstration et la mesure de résultats, de même que par la formation, par la reconnaissance et par l’ouverture à l’amélioration continue.

Merci pour vos commentaires et suggestions par rapport : Au sondage, à mon opinion et aux futurs thèmes, comme les modes de rémunération des professionnels de la vente.

BONNES PRÉSENTATIONS DE VENTE EN 2013 !

Jan 25

Le contact téléphonique demeure un moyen souvent privilégié pour initier un contact auprès d’un prospect en vue de convenir d’une rencontre.

Bien que l’approche téléphonique offre de nombreux avantages en termes de confort, de flexibilité, de gain de temps, de réduction de coût et de fonctionnement lors des intempéries; il n’en demeure pas moins que le téléphone, c’est froid, souvent dérangeant, sans la saveur du contact visuel et avec une distorsion au niveau de la voix.  Le téléphone ne représente donc pas, dans un contexte de développement de nouvelles affaires, un outil efficace pour bâtir une relation.

…Ne pas utiliser à froid, idéalement être référé et nécessairement être préparé.

Avant d’entreprendre vos contacts, répondez clairement à la question suivante : Pourquoi la personne contactée accepterait de me recevoir ?  Le levier d’une approche téléphonique réussie demeure l’énoncé d’intérêt, soit la phrase ou le court paragraphe qui donnera le goût à votre interlocuteur de vous rencontrer.  Un énoncé d’intérêt optimal intègre les quatre facteurs suivants :

  • Une affirmation véridique d’impact
  • Fait ressortir un gain à réaliser ou une perte à éviter
  • Capte la curiosité
  • Cohérent avec le contexte du prospect

Une fois que vous vous êtes approprié un énoncé d’intérêt efficace, il suffit de regrouper les prospects qualifiés et de procéder, avec concentration et sans interruption, à des cliniques téléphoniques de 60 à 90 minutes.  Ce n’est qu’à la fin de la séquence qu’il faut enregistrer les données au calendrier et mesurer les ratios sur le nombre d’appels, le nombre de conversations, le nombre de rencontres en relance et le nombre de rencontres confirmées.

Votre diction, intonation et rythme démontrent votre attitude lors d’une conversation téléphonique.  Vous aurez, dans certains cas, à surmonter les filtrages des réceptionnistes, d’adjoints ou des messageries vocales.  Il faut demeurer confiant et positif en ne laissant un message de rappel qu’en dernier ressort.

Les étapes d’un scénario d’appel de prospection dont l’objectif est de fixer une rencontre sont généralement les suivantes :

  • Vérification de l’interlocuteur
  • Présentation personnelle
  • Brève présentation corporative
  • Énoncé d’intérêt, le levier
  • But de l’appel
  • Conclusion, par choix alternatif

Il est tout à fait normal que la personne contactée s’objecte, ne serait-ce que pour se faire confirmer le bien-fondé de dégager du temps pour vous recevoir.  Voici dans ce cas les étapes et les enchaînements suggérés : Être empathique (je vous comprends…), répéter l’objection (d’ailleurs la majorité des personnes que je contacte me disent aussi…), répondre l’argumentaire (cependant…) et conclure à nouveau (à ce moment-là, préférez-vous…).

Le téléphone, c’est froid !  …ne pas utiliser à froid

La préparation fait toute la différence, bon succès lors de l’exécution !

Oct 04

… Il faut conclure plutôt chacune des étapes du processus de vente.

Des gestionnaires de la vente formulent souvent la demande d’amener leurs équipes à améliorer leur performance en « closing » et souvent, à leur grande surprise, ce n’est pas à la fin que le closing se joue le plus.  Malgré que le  processus varie d’un marché à l’autre, une dizaine d’étapes regroupent la réalité de l’ensemble des organisations.

Il faut bien qualifier (1) les personnes les plus susceptibles de tirer avantage de notre offre et de s’assurer auprès d’eux une certaine présence par une prospection (2) directe comme la publicité ou indirecte par réseaux sociaux, qu’ils soient traditionnels ou numériques.

Une fois ces premières étapes concluent, il faut réussir la prise de contact (3) qui plus souvent qu’autrement s’effectue par téléphone, avec un énoncé d’intérêt puissant, en vue d’entreprendre une démarche formelle d’affaires.

Il devient alors requis d’établir une relation (4) de confiance et de crédibilité, tant personnelle que corporative et ce n’est qu’une fois cette étape conclue, que vous êtes en mesure de procéder à un questionnement (5) qui vous permet d’identifier le motif dominant d’achat de votre client.

Le questionnement étant réalisé avec succès, il est alors temps d’entreprendre la mise en valeur (6) de votre offre, qu’elle soit immédiate ou verbale ou encore écrite plus tard.  La rédaction d’une proposition (7) qui répond aux attentes et aux préoccupations de votre client considère plus LA solution que le produit ou service.

La présentation (8) est une démarche systématique qui démontre au client le bien-fondé de votre offre. Et oui, c’est ici que le closing de la fin se passe, inviter le client à passer à l’action n’est souvent qu’une formalité.  Dans certains cas une négociation (9) s’impose, sans confrontation, en vue d’en arriver à un dénouement positif et à la rigueur un suivi adéquat.

Quand c’est enfin conclu, ce n’est pas complètement conclu, car c’est le moment idéal pour prévoir le closing de la régénération (10) des affaires.  Cette dernière étape qui relance le processus représente la partie la plus facile, la plus lucrative et la plus négligée de la vente.