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Le téléphone, c’est froid ! …Ne pas utiliser à froid

Publié le 25 janvier, 2012 à 3:11 Par dans Articles

Le contact téléphonique demeure un moyen souvent privilégié pour initier un contact auprès d’un prospect en vue de convenir d’une rencontre.

Bien que l’approche téléphonique offre de nombreux avantages en termes de confort, de flexibilité, de gain de temps, de réduction de coût et de fonctionnement lors des intempéries; il n’en demeure pas moins que le téléphone, c’est froid, souvent dérangeant, sans la saveur du contact visuel et avec une distorsion au niveau de la voix.  Le téléphone ne représente donc pas, dans un contexte de développement de nouvelles affaires, un outil efficace pour bâtir une relation.

…Ne pas utiliser à froid, idéalement être référé et nécessairement être préparé.

Avant d’entreprendre vos contacts, répondez clairement à la question suivante : Pourquoi la personne contactée accepterait de me recevoir ?  Le levier d’une approche téléphonique réussie demeure l’énoncé d’intérêt, soit la phrase ou le court paragraphe qui donnera le goût à votre interlocuteur de vous rencontrer.  Un énoncé d’intérêt optimal intègre les quatre facteurs suivants :

  • Une affirmation véridique d’impact
  • Fait ressortir un gain à réaliser ou une perte à éviter
  • Capte la curiosité
  • Cohérent avec le contexte du prospect

Une fois que vous vous êtes approprié un énoncé d’intérêt efficace, il suffit de regrouper les prospects qualifiés et de procéder, avec concentration et sans interruption, à des cliniques téléphoniques de 60 à 90 minutes.  Ce n’est qu’à la fin de la séquence qu’il faut enregistrer les données au calendrier et mesurer les ratios sur le nombre d’appels, le nombre de conversations, le nombre de rencontres en relance et le nombre de rencontres confirmées.

Votre diction, intonation et rythme démontrent votre attitude lors d’une conversation téléphonique.  Vous aurez, dans certains cas, à surmonter les filtrages des réceptionnistes, d’adjoints ou des messageries vocales.  Il faut demeurer confiant et positif en ne laissant un message de rappel qu’en dernier ressort.

Les étapes d’un scénario d’appel de prospection dont l’objectif est de fixer une rencontre sont généralement les suivantes :

  • Vérification de l’interlocuteur
  • Présentation personnelle
  • Brève présentation corporative
  • Énoncé d’intérêt, le levier
  • But de l’appel
  • Conclusion, par choix alternatif

Il est tout à fait normal que la personne contactée s’objecte, ne serait-ce que pour se faire confirmer le bien-fondé de dégager du temps pour vous recevoir.  Voici dans ce cas les étapes et les enchaînements suggérés : Être empathique (je vous comprends…), répéter l’objection (d’ailleurs la majorité des personnes que je contacte me disent aussi…), répondre l’argumentaire (cependant…) et conclure à nouveau (à ce moment-là, préférez-vous…).

Le téléphone, c’est froid !  …ne pas utiliser à froid

La préparation fait toute la différence, bon succès lors de l’exécution !

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quelques commentaires

Il y en a actuellement 4
  1. Guyda Deblois 8 février 2012 à 21:21 permalink

    Très bien comme article et en plein ce que je vis avec ma troupe. Dans mon équipe, je constate que la préparation est manquante surtout quand il faut contourner un irritant. C’est sur quoi je met l’accent actuellement.

    Pour la photo, c’est assez bien réussi…..

  2. Gill Cloutier 9 février 2012 à 08:58 permalink

    Un commentaire très pertinent Guyda. Le défi pour le coach est de s’assurer un bon niveau de maitrise de l’approche téléphonique par les personnes de son équipe et surtout de stimuler l’exécution, c’est ce qui fait toute la différence. C’est trop gentil pour la photo (hi-hi-hi)

  3. François Matte 12 février 2012 à 14:07 permalink

    Voilà assurément l’une des actions les plus intimidantes (mais pourtant essentielle) du développement des affaires.

    Raison de plus pour bien s’y préparer et y trouver un sens.

    Être convaincu que l’on puisse proposer à notre interlocuteur une intervention à valeur ajoutée, constitue un  »brise-glace » très puissant!

  4. Laurier Tremblay, retraité de P&G 18 février 2012 à 15:28 permalink

    C’est un très bon résumé de l’approche téléphonique.


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